川旅新闻网讯（通讯员 舒敏）近日，我院王斌教授、韩垚副教授在服务管理领域权威期刊《The Service Industries Journal》发表题为 “To whom does service robot anthropomorphism appeal? The roles of customer social context, power, and perceived social connectedness” 的研究论文。该期刊为SSCI/SCI 双一区，影响因子7.4。此次论文的发表，为学院服务创新及智能化应用研究提供了重要理论支撑，还为四川旅游学院申硕及学科建设贡献了力量。

①论文摘要

尽管服务机器人已广泛应用于服务行业，但对于服务机器人拟人化是否促进或抑制顾客反应仍未达成共识。本研究旨在从人机交互的社会心理学角度，探讨服务机器人拟人化、顾客社交情境和顾客权力如何交互影响顾客响应。基于针对中国和美国参与者的不同服务的三项场景实验，研究发现，对于非自愿的单独顾客，机器人拟人化程度高（相较低）会提高对服务机器人的态度。而对于自愿的单独顾客或团体顾客，服务机器人拟人化在影响态度方面没有区别。此外，高权力的顾客在面对低（相较高）拟人化的机器人推荐的产品时，表现出更强的购买意图；而低权力的顾客则更倾向于购买高（相较低）拟人化机器人推荐的产品。这些效应可通过顾客与不同拟人化程度的服务机器人之间的感知社会 联系来解释。研究在服务机器人拟人化、人机互动的社会机制方面有新的理论发现，并对服务业的机器人提出应用策略。

②研究背景

近年来，随着人工智能与机器人技术的快速发展，服务机器人已逐渐成为服务行业的重要角色。相比传统的“机器感”设计，越来越多的机器人采用了“拟人化”外观和行为，以提升顾客的亲近感。然而，这种拟人化设计究竟在什么样的顾客群体和情境中更有效？其背后的心理机制又是什么？现有研究对此缺乏系统探讨。

③研究内容

研究通过三项情景实验（在餐厅等服务场景下），研究顾客社交情境和顾客权利对顾客对服务机器人态度的影响：理论模型如下图所示。

④研究结论

（1）对非自愿独自消费的顾客，高拟人化机器人增强他们对机器人的好感和购买意愿，因为这种顾客希望弥补缺失的人际联结感；而自愿独自消费或团体顾客对机器人拟人化的态度没有显著差别。

（2）高权力顾客更喜欢低拟人化的机器人（因为拟人化的机器人可能威胁他们的控制感）。低权力顾客更喜欢高拟人化的机器人（因为他们更渴望社会联系）。

（3）感知社会联系是关键：当顾客觉得机器人更拟人化时，更容易在孤独或低权力状态下感到被陪伴，从而增加好感。

⑤结语

本研究丰富了服务机器人设计与应用的理论基础，对服务企业如何根据不同顾客群体和场景优化机器人设计提供了实用指导：

在餐厅、酒店等场所，可以针对低权力或非自愿单独消费顾客，用高度拟人化的机器人以提升顾客体验。

对高权力顾客或团体顾客，低拟人化的机器人可能反而更受欢迎。

论文信息

https://doi.org/10.1080/02642069.2025.2460597

审核：刘蕴瑶

编审：舒敏